由51Callcenter主办、 *** 联合主办、工业和信息化部、人力资源和社会保障部指导的2020年(第十三届)金音奖中国更佳客户联系中心和优秀客户服务体验评选颁奖典礼上，艾密斯(中国) *** 中心作为行业代表获得2020年中国更佳客户联系中心奖( *** )。

*** 中央宣传部原办公厅主任薛启亮、国家呼叫中心行业自律监督委员会主任蒋建军4PS国际标准/CNCBA主席颜晓斌，51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：制造行业

所在城市:南京市中心建立时间:2005年

金音奖更佳实践案例：

艾欧史密斯(中国) *** 中心

A.O.史密斯是一家拥有146年辉煌历史的跨国公司，总部设在威斯康星州。

1998年至今，A.O.史密斯在中国建立了三个生产和研究基地。形成了完善的研发、生产、销售、服务一体化的现代管理体系。产品跨越家庭和商业两个领域。

艾欧史密斯(中国) *** 中心1

家用产品包括电热水器、燃气热水器、空气源热泵热水器、太阳能热水器、家庭中央热水、加热炉、净水器、家庭中央净水器、空气净化器、美容软水器、恒温水床垫、烟炉12类，商业产品包括热水炉、热水锅炉、净水器三类。

A.O.史密斯呼叫中心成立于2005年，目前有170个座位。该中心拥有多个业务验收服务，涵盖全国报告、维修、咨询、投诉和满意度回访服务4PS认证协调员。

A.O.史密斯一直坚持高标准的服务要求和对客户满意度的不懈追求，为消费者提供超出预期的服务。

实时在线透明可视服务全过程。

A.O.史密斯官方服务号从销售到服务全过程透明可视，随时预约服务，在重要节点发送信息提醒用户，提交申请给予实时信息反馈；主动关怀提醒用户:净水滤芯到期，过期主动推送信息，提醒用户及时更换；在电热水器和燃气热水器的维护季节，关怀告知用户预约维护服务。服务结束后，用户可以在服务号上独立评估服务，服务号评估率近60%。

建立服务号 *** ，及时快速响应用户咨询，平均响应时间为19秒，用户接入率超过98%。

无接触服务，快速解决客户需求。

根据客户的维修需求，客户服务直接提供在线消除指导。为了提高员工的专业能力，开发智能机器人知识库，客户服务可以一键查看相应的知识

快速准确地回答用户的需求，年累计查询量为10万 。

*** 可直接推送视频指导用户操作，咨询燃气机防冻、空气净水器自助换芯、水暖毯储存等问题。 *** 在线问题解决率32%，燃气机50%。

举手制度，不懈追求客户满意。

安东呼叫系统安装在每个座位上。如有任何问题，客时按下呼叫器，后台团队立即干预处理，无法立即解决，整个过程可视化。

尝试引入AI技术，实现对客户服务通话全过程的监控；同时，为了帮助客户服务有效提高服务质量，让客户服务成为质量检查员，主动发现服务质量错误，总结分析问题的根源，形成相应的解决方案。

例如，知识库内容的升级和优秀演讲的完善。同时，指导员工的适应能力、自我情绪管理和思维能力，每月为优秀员工树立基准。

客户评价体现了对我们服务的认可，客户满意评价93%，每月近400个 *** 表扬。

呼叫中心不仅获得了良好的客户声誉，而且热衷于公益事业，并成立了爱心艺术团。举办了数十项活动，如照顾老年人、照顾弱势儿童、垃圾分类和爱心图书馆，受到了经济开发区和社区的高度赞扬。并在南京总工会组织的数百万员工赞美祖国歌唱比赛中获得金奖。

146年来，A.O.史密斯不断从市场和消费者的角度，在热水、采暖、水净化、空气净化等领域创新发展，为消费者带来更健康舒适的生活质量。